Zero of Moment Truth (ZMOT):Place oder Distribution digital

Was heißt das heute für mich?

Strategiewechsel, Pivot als Normalfall für unternehmerische Entscheidungen

• Entscheidungen werden in Echtzeit getroffen
• interaktiv werden gleichzeitig verschiedener Endgeräte (Devices) genutzt
• Lernen, Fehler machen, da VUCA Welt ist normal und die Regel
• Entscheidungen durchlaufen, iterative, agile Feedback Loops mit Rückkopplungssystemen, wo Veränderungen, Anpassungen Angebots und Test am Markt permanent und parallel durchgeführt werden.
• Kunde bestimmt, er zieht (pull), er entscheidet über den Unternehmenserfolg und ist der Impulsgeber für Veränderungen und Anpassungen.
• Wertangebote, die qualitativ, mehrwertig sind setzen sich durch

Kanalauswahl aus Kommunikations- und Distributionskanälen Personas/Zielgruppe

Promotion oder Verkaufsförderung wird durch die Kanälen (Place) und Auswahl (Distribution) bestimmt.

Promotion durch Content, Content Seeding (Distribution) findet im Web, Social Media, Foren (Community), Informationsportale sowie Plattformen statt.

Digitale Distributionsformate werden bevorzugt, da hier 93% aller Suchanfragen zu Produkten und Dienstleistungen gestellt.

Sie sind der erste Kontaktpunkt des Kunden. Quelle sind die Smartphones.

In der analogen Welt sind es Marktplätze.

Hier zeigt sich die erfolgreiche Platzierung des Angebots (Products) und des Preises.

Werden die Benefits und Wertangebote (Value Propostion) und Leistungsversprechen hervorgehoben spielen die Preise eher eine sekundäre Rolle oder dienen als Ausweis von Qualität.

• Physical- physischen Faktoren wie Ausstattung, Räumlichkeiten, analog und digital siehe UX Website, Aufenthaltsqualität, Frame, Kontext)
• Personality wie (Branding, Marke) sowie die Unternehmenspersönlichkeit besonders in dem Dienstleistungsbereich spielen eine Rolle
• Psychological (Werte, Vorstellungen der Kunden, Erwartungen, Erfahrungen, bevorzugte Wahrnehmungsebene, Präferenzen, Glaubenssätze, Normvorstellungen, sowie Einfluss der Peer Group und Influencer spielen eine Rolle. (7Ps des modernen Marketings)   

Kundenlösungen in Form von Designvorlagen bestimmen, was zählt und Mehrwert schafft, da sie den Kunden (Customer Centricity) in den Mittelpunkt stellt!

Digital First! Da First Contact!

• Die Nutzer- und Bedienungsfreundlichkeit der Website UX)
• die Verständlichkeit, der Mehrwert der angebotenen Lösungen in Text, Bild, Video
• die Tonalität hinsichtlich der Zielgruppe

Analog, Face to Face, persönlichem Gespräch, Dialogführung

Rapport, Pacing, Empathie in der authentischen Gesprächsführung und offene Fragen stellen Einbindung der Kunden (UGC), Co- Kreator oder Partner

Verbesserung Reputation, Image, Markenbildung und Kundenbeziehungen CLV.  

 

Vorhandende Marken Set im Kopf des Kunden und Einfluss der Peer Group

Bevor der potenzielle Kunde den Kontakt zu Unternehmen aufnimmt, ist er bereits informiert, vergleicht, holt sich Rat bei Freunden, bekannten Influencern ein.

Social Proof, soziale Bewährtheit, Affinität in der Peer Group spielen eine maßgebliche Rolle

 

Um Marktentscheidungen zu treffen sind sowohl konvergentes Denken als auch divergentes Denken gefragt, siehe Double Diamond Modell.

Konvergenz bedeutet aus der Vielzahl von Informationen maßgebliche Faktoren für Entscheidungen herauszukristallisieren.

 

Anwendungsfälle für konvergentes Denken:

Konvergentes oder konformistisches Denken ist bei bekannten Abläufen, Prozessen sinnvoll, lässt sich auch weitgehend automatisieren und formalisieren wie Standards, nach ISO Normen und Leitlinien, klassische Fälle für KI. Gilt auch für die Reduktion der Informationsmengen durch bestimmte Parameter und Fortsetzung für diverse Lösungen.

 

Anwendungsfälle für divergentes Denken

1. Unterschiedliche Customer Insights

Berufliche Tätigkeiten im Vertrieb, Kundenservice und Marketing, da Kundendenken oft widersprüchlich, vage, differenziert, wechselhaft, spontan, vielseitig sind.

Daher besteht die Notwendigkeit verschiedene Lösungen wie Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

Entwicklung von verschiedenen Zielgruppen, Personas und Customer Insights

 

2. Neue Geschäftsfelder und Märkte (Blue Ocean, Nische)

Für neue Geschäftsideen, Angebote, die zukunftsfähig und langfristig sein sollen, gibt es nur Prognosen und Annahmen (Hypothesen) keine Fakten, bisherige Best Case helfen nur bedingt weiter. Hier gilt es lernen, experimentieren und testen.

 

3. Entwicklung vieler Lösungs- Ideen, quantitativ und qualitativ

Quantitativ werden diese nach bestimmten Kriterien, Parametern bewertet und zugeordnet.

Qualitativ wird nach Orginalität, Ungewöhnlichkeit, Merkwürdigkeit unterschieden. Auch Querdenkerlösungen sollten aufgenommen werden.

Kundenfokussiertes Management und Denken (Growth Mindset) ist überlebensnotwendig, da sie über den Erfolg meines Unternehmens entscheiden.

Was bedeutet das für die Entscheider?

Um nachhaltig zu wachsen und sich weiterzuentwickeln, können sie entweder ihre Kosten senken, Preisstrategien oder den Nutzen durch ihre Angebote maximieren, Customer Experience.

Um qualitativ zu wachsen sind Ideen bzw. Innovationen also Neues notwendig.

Dabei gilt es unbekannte Wege und Pfade zu gehen für die es bisher noch keine Erfahrungen gibt, für die keine Daten vorhanden sind, was Analysen schwierig macht, Annahmen (Hypothesen) zu treffen, die auch falsch sein können sowie Mut haben, Risiken einzugehen. 

 

"Business has only two functions: marketing and innovation. All the rest are costs." Peter. F. Drucker, Managementvordenker

• Innovation und Marketing sind Aufgabe der Unternehmensführung
• Innovation ohne Marketing ist wertlos
• Marketing ohne Innovation ist endlich

Dies gilt auch für Dienstleistungen, die heute die eigentliche Werttreiber sind und das Potenzial für Differenzierungsmerkmal (USP), Vorteile gegenüber Wettbewerber haben können.