1:0 Dienstleistungen

Leben in einer Dienstleistungsgesellschaft

• Produktentwicklung bedeutet, in der Regel, lange Planungen und Genehmigungsverfahren, langwierige Genehmigungen im Patent- und Markenschutz sowie geringe Erfolgs- und Marktchancen, da Märkte oft übersättigt, Konkurrenz nebenan.
• Produkte veralten schneller, sind weniger anpassbar als Dienstleistungen, zudem müssen sie noch gelagert werden und binden Betriebskapital.
• Es besteht die Gefahr, dass sie wenig oder gar nicht mehr nachgefragt werden, da sich die Kundenwünsche ändern, Ressourcen sind bis zur Markteinführung gebunden, dazu kommen durch die Marktdynamik, die schneller werdende Produkt- Obsolenz sowie die verkürzten Produkt- Lebenszyklen. 

Neue Dienstleistungen sowie Service bieten das Potenzial für Vermarktung

Dienstleistungen als Türöffner für Markteintritt, Marktnische Findung, Marktpositionierung und Profilierung im Sinne der Ansoff Matrix

• Kreativität und Dienstleistungen als Erfolgsbringer- Kopf schlägt Kapital

  Erfolgreich sind heute Gründungen, Start-ups, besonders im kreativ- konzeptionellen Bereich, sie sind schneller, besser umsetzbar, agiler als technologische Innovationen, da weniger Ressourcenverbrauch.

  Sie zeichnen sich durch ein dynamisches Growth Mindset, Agilität, Feedback Loop aus.

• Dienstleistungen werden in der Gesellschaft immer wichtiger genauso wie Informationen, siehe Trend zur Dienstleistungsgesellschaft und Digitalisierung
• es besteht eine weitgehende Sättigung von Grundbedürfnissen durch Massenprodukte, Vorteil der Automatisierung & KI
• Es besteht ein Mangel an Qualitätsdienstleistungen und Service wie persönliche Dienstleistungen Bildung, Pflege, Kundenservice, von Menschen zu Menschen H2H
• Bei den gegenständlichen Produkten verschwindet die Grenze zwischen Sachgüter- und Dienstleistungssektoren immer mehr. 
• Beachtung economics of scale bei Dienstleistungen: Welche können standardisiert, automatisiert mit der Möglichkeit Skaleneffekte und Erträge zu erzielen? Welche sind persönlich verbunden, individualisiert?
• Wartungs- und Serviceverträge erhöhen die Kundenbindung im Sinne des Customer Life Time Value

Frage der Dienstleister: Woran unterscheiden sich die Dienstleistungen?

1. Standardisierung versus Individualisierung
2. Interaktion mit Kunden (direkt, indirekt)
3. sowie nach dem persönlichen Einsatz der Leistungserbringer

Image, Reputation werden immer wichtiger insbesondere Vertrauen und Loyalität sind entscheidende Erfolgsgrößen.

Vertrauensgüter Dienstleistungen

Dienstleistungen sind Vertrauensgüter.

Die Herausforderungen besonders bei reinen Dienstleistungen ist die fehlende Greifbarkeit, die fehlende visuelle Sichtbarkeit , Lagerfähigkeit und der persönliche Einsatz bei der Erbringung.

Dienstleistungen haptisch sichtbar zu machen durch Mockups, Wireframe oder Modelle.

Welchen Grundtyp von Dienstleistungen bieten Sie an?

Frage der Gegenständlichkeit

• Reine Dienstleistung wie ein allein stehendes Produkt Beispiel Beratung
• eine Sekundärleistung ist einem gegenständlichem Produkt umlagert wie Reparatur
• eine veredelte Dienstleistung ist in einem gegenständlichen Produkt verpackt wie eine Software CD

Ebene der Prozesse: Sichtbares Ergebnis oder unsichtbar?

Ergebnisse sind sichtbar, die Vorbereitung dazu nicht und für den Kunden auch nicht relevant.

Abendessen Restaurant sichtbar, Zubereitung unsichtbar, da im Background siehe Service Blueprint

Service Angebote nutzt, sichtbar, das Projekt dazu, um Service zu entwickeln, siehe u.a. Anforderungen im Pflichten- und Lastenheft nicht und für den Kunden uninteressant.

Service Design Thinking Ansatz umfasst Service Blueprint, Customer Journey Map sowie eine Touchpoint Analyse der Wertschöpfungskette.

adäquaten Antworten von Unternehmen wie das:

• Design Thinking, Lean Startup, Rapid Prototyping
• den Workflow der Kundenreise Customer Journey
• die User Story Mapping wie Personas
• sowie die Agilität analog zur Softwarenentwicklung auch in Vertriebs- und Marketingprozessen

Auf der Suche nach passenden Angeboten für Kunden und Nutzer (icreateur), was auch Organisations- und Personalentwicklungsprozesse anstößt soll.

Innovationsmethoden: agil, kreativ, effizient und effektiv und neues Management wie:

• kontinuierliches Lernen und Adaptieren
• kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP
• trial and error mit dem Risiko des Missgelingens
• Experimentieren
• Lernen von den Besten
• Agilität und Scrum statt Wasserfallmodell im Projektmanagement
• Fehlertoleranz unter Beachtung der Signifikanz
• permanentes Feedback vom Kunden
• Querdenkens, Blick von außen, neue Perspektive
• Mut zum Handeln und Scheitern
• mehrgleisige, parallel laufende Strategien,um die Erfolgswahrscheinlichkeiten der Projekte zu verbessern, da vieles zufällig geschieht, nicht alle Variablen erfasst, widersprüchlich sind und komplex
• Entscheidungskompetenz vor Ort, unternehmerisches und selbständiges Denken und Handeln helfen uns weiter, um in der widersprüchlichen, komplexen Welt eine Antwort zu geben