Dialog nach innen und nach außen

Kommunikation im Dialog wirkt durch die Wechselwirkung Sender- Empfänger, siehe auch vier Ohren Modell von Schulz von Thun, wie die Sache, die Beziehung, die Selbstoffenbarung und der Appell einer Aussage.

Dabei spielt dass Unterbewusstsein zu 95% die wesentliche Rolle, für die Botschaft. Mit dieser wird auch ein Zweck oder Absicht verfolgt.

Innere Referenz, Resonanz der Botschaft

Dialoge finden aber auch in der Person, als Referenz und Resonanz, siehe auch Modell des inneren Teams, verschiedene Rollen, durch Glaubenssätze, durch das Erwachsenen ICH, fürsorglich oder kritisch, Erwachsenen ICH als Rationaler, Faktenschaffender, als auch das Kindheit Ich, angepasst oder natürlich, statt.

Hier ist für alle Manager und Selbstständige die Selbstführung wichtig.

Man ist sein eigener Coach und das Selbstmanagement ist entscheidend für die effektive Kommunikation im Team und mit sich selbst als Führungskraft.

 

First Contact mit Unternehmen: Service!

 

Alles fängt bei den Dienstleistungen an.

So finden bei Unternehmen Beratung und Verkauf statt, als ersten Kontakt- Touchpoint mit den Kunden.

 

Da die Unternehmen nur ihre Existenz absichern können, wenn sie verkaufen, gilt: 

 

Customer Development First! Service First! Digital First!

Direkte Kommunikation auf Augenhöhe durch Respekt, Wertschätzung, Offenheit, Zugewandtheit auf Augenhöhe sind entscheidend.

Wichtig im Kundenmanagement sind:

• Kundenfeedback: durch direkte Interviews, Umfragen, Beta-Tests und Formen des Kundendialogs wie aktiven, motivierende Gesprächsführung, im Sinne positiven Lösungen.
• Aufmerksames Aktives Zuhören und regelmäßig Feedbackschleifen
• Beschwerden, Reklamationen und Kritik , als Chance für Verbesserung des Angebots und Kundenbindung.
• proaktiv Kunden in Produkt- und Dienstleistungsentwicklung mit einzubeziehen durch Kollaboration

 

Insbesondere der Service ist der erste innovative Hebel, um verbesserte Kundenbeziehungen zu erhalten, im Sinne höhere Kundenzufriedenheit, Begeisterung, Weiterempfehlung, Reichweite, Image- und Reputationsgewinn.

 

Service Thinking- ganzheitlicher, nutzerorientierter Managementansatz

 

Dienstleistungen, wie Service und Beratung, müssen ähnlich wie die Produkte immer verbessert, optimiert werden, um die bestmögliche Lösungen für Kunden zu haben.

Der Designentwurf einer Dienstleistungslösung ist die Antwort darauf. Sie beruht auf die Annahme, dies zu sein, bis sie durch den Marktcheck widerlegt wird.

 

Methoden agilem Projektmanagement bei der kollaborativen Entwicklung von Dienstleistungen

Genutzt werden die Methoden des agilen Projektmanagement mit iterativen Rückkopplungen, Feedback, Lernzyklen plus die Zusammenarbeit mit den Kunden bei der Dienstleistungsentwicklung

• kombiniert werden Elemente aus dem klassischen Design Thinking mit spezifischen Methoden für den Dienstleistungssektor: → Einfühlen – Definieren - Ideen entwickeln - Prototypen- Test und Feedback Loops
• man fokussiert sich auf die vorhandenen Bedürfnisse der Nutzer und sucht Lösungen, im Sinne der Service- Ideen, um Dienstleistungen zu schaffen, die funktional und emotional sind, unvergessliche Erlebnisse anbieten, im Sinne eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses, CX
• durch die Einbeziehung der Abnehmer, im Sinne der kollaborative Angebotsentwicklung von Produkten und Dienstleistungen/Service, werden nur Dienstleistungen entwickelt, die Kunden wirklich wollen
• sie werden ständig nach den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden angepasst und erneuert.
• Kollaboration durch Co- Creation und Partnerschaft, dass heißt Einbeziehung der Kunden in Entscheidungsprozesse und Angebotsentwicklung, was eine höhere Verbundenheit sichert, Involvement, sowie eine höhere Erfolgschance bei der Vermarktung und dem Verkauf der angebotenen Produkte und Dienstleistungen ermöglicht.